Conditions générales

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par :

Délai de réflexion : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation.

Consommateur : la personne physique qui n’agit pas dans l’exercice d’une profession ou d’une activité commerciale et qui conclut un contrat à distance avec l’entrepreneur.

Jour : jour calendaire.

Contrat à exécution successive : un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou de services, dont l’obligation de livraison et/ou de réception est échelonnée dans le temps.

Support de données durable : tout moyen permettant au consommateur ou à l’entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, d’une manière permettant leur consultation ultérieure et leur reproduction à l’identique.

Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion.

Entrepreneur : la personne physique ou morale qui propose des produits et/ou des services à distance aux consommateurs.

Contrat à distance : un contrat conclu dans le cadre d’un système organisé par l’entrepreneur pour la vente à distance de produits et/ou de services, dans lequel, jusqu’à la conclusion du contrat incluse, il est fait usage exclusif d’une ou plusieurs techniques de communication à distance.

Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et l’entrepreneur ne se trouvent simultanément dans le même lieu.

Conditions générales : les présentes conditions générales de l’entrepreneur.

Article 2 – Droit de rétractation

Le consommateur a le droit de se rétracter du contrat dans un délai de réflexion de 30 jours sans avoir à motiver sa décision. Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin.

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il retournera le produit avec tous les accessoires livrés et, si raisonnablement possible, dans son état et son emballage d’origine, conformément aux instructions raisonnables fournies par l’entrepreneur.

Article 3 – Applicabilité

Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre de l’entrepreneur ainsi qu’à tout contrat à distance conclu et à toute commande passée entre l’entrepreneur et le consommateur.

Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, que les conditions générales peuvent être consultées chez l’entrepreneur et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur dans les plus brefs délais sur simple demande.

Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que celui-ci puisse facilement les stocker sur un support de données durable. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur par voie électronique ou par tout autre moyen sur simple demande.

Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques relatives à des produits ou services sont également applicables, les deuxième et troisième paragraphes s’appliquent par analogie, et le consommateur peut toujours se prévaloir de la disposition applicable qui lui est la plus favorable en cas de conditions générales contradictoires.

Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales sont à tout moment totalement ou partiellement nulles ou annulées, le contrat et les présentes conditions demeurent valables pour le surplus, et la disposition concernée sera remplacée sans délai, d’un commun accord, par une disposition se rapprochant autant que possible de l’intention initiale.

Les situations non prévues dans les présentes conditions générales doivent être appréciées « dans l’esprit » des présentes conditions générales. Les ambiguïtés concernant l’interprétation ou le contenu d’une ou plusieurs dispositions de nos conditions doivent être interprétées « dans l’esprit » des présentes conditions générales.

Article 4 – L’offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément mentionné dans l’offre. L’offre est sans engagement. L’entrepreneur est autorisé à modifier et adapter l’offre.

L’offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre.

Si l’entrepreneur utilise des images, celles-ci constituent une représentation fidèle des produits et/ou services proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l’offre n’engagent pas l’entrepreneur.

Toutes les images et spécifications figurant dans l’offre sont indicatives et ne peuvent donner lieu à une indemnisation ou à la résiliation du contrat.

Les images accompagnant les produits constituent une représentation fidèle des produits proposés. L’entrepreneur ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.

Chaque offre contient des informations telles qu’il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre, notamment :

  • les éventuels frais de livraison ;

  • la manière dont le contrat sera conclu et les actions nécessaires à cette fin ;

  • l’application ou non du droit de rétractation ;

  • les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat ;

  • le délai d’acceptation de l’offre ou le délai pendant lequel l’entrepreneur garantit le prix ;

  • le montant du tarif pour la communication à distance si les coûts d’utilisation de la technique de communication à distance sont calculés sur une base autre que le tarif de base habituel du moyen de communication utilisé ;

  • si le contrat est archivé après sa conclusion et, le cas échéant, de quelle manière il peut être consulté par le consommateur ;

  • la manière dont le consommateur peut, avant la conclusion du contrat, vérifier et corriger les données fournies dans le cadre du contrat ;

  • les autres langues éventuelles, outre le néerlandais, dans lesquelles le contrat peut être conclu ;

  • les codes de conduite auxquels l’entrepreneur est soumis et la manière dont le consommateur peut consulter ces codes de conduite par voie électronique ;

  • la durée minimale du contrat à distance en cas de contrat à exécution successive.
    Optionnel : tailles disponibles, couleurs, types de matériaux.

Article 5 – Le contrat

Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l’acceptation de l’offre par le consommateur et du respect des conditions qui y sont attachées.

Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, l’entrepreneur confirme sans délai par voie électronique la réception de l’acceptation de l’offre. Tant que la réception de cette acceptation n’a pas été confirmée par l’entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat.

Si le contrat est conclu par voie électronique, l’entrepreneur prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l’entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées à cet effet.

L’entrepreneur peut, dans les limites légales, vérifier si le consommateur peut satisfaire à ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs pertinents pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette vérification, l’entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande de manière motivée ou de soumettre l’exécution à des conditions particulières.

L’entrepreneur fournira au consommateur, avec le produit ou le service, les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que celles-ci puissent être stockées de manière accessible sur un support de données durable :

  • l’adresse de visite de l’établissement de l’entrepreneur où le consommateur peut adresser ses réclamations ;

  • les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation ou une mention claire de l’exclusion du droit de rétractation ;

  • les informations concernant les garanties et le service après-vente existant ;

  • les données mentionnées à l’article 4 paragraphe 3 des présentes conditions, sauf si l’entrepreneur les a déjà fournies au consommateur avant l’exécution du contrat ;

  • les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée.

En cas de contrat à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique qu’à la première livraison. Tout contrat est conclu sous la condition suspensive de la disponibilité suffisante des produits concernés.

Article 6 – Droit de rétractation

Lors de l’achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans indication de motif pendant un délai de 30 jours.

Ce délai de réflexion commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un représentant préalablement désigné par le consommateur et porté à la connaissance de l’entrepreneur.

Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour évaluer s’il souhaite le conserver.

S’il exerce son droit de rétractation, il retournera le produit avec tous les accessoires livrés et, si raisonnablement possible, dans son état et son emballage d’origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l’entrepreneur.

Lorsque le consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, il est tenu d’en informer l’entrepreneur dans un délai de 30 jours après réception du produit. Cette notification doit être faite par écrit ou par e-mail.

Après avoir notifié sa volonté d’exercer son droit de rétractation, le consommateur doit retourner le produit dans un délai de 30 jours. Le consommateur doit prouver que les biens livrés ont été retournés à temps, par exemple au moyen d’une preuve d’expédition.

Si le consommateur n’a pas notifié son intention d’exercer son droit de rétractation et/ou n’a pas retourné le produit à l’entrepreneur à l’expiration des délais mentionnés aux paragraphes 2 et 3, l’achat est définitif.

Article 7 – Frais en cas de rétractation

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits sont à sa charge.

Si le consommateur a payé un montant, l’entrepreneur remboursera ce montant dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la rétractation, à condition que le produit ait déjà été reçu par l’entrepreneur ou qu’une preuve concluante de retour complet puisse être fournie.

Article 8 – Exclusion du droit de rétractation

L’entrepreneur peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour certains produits tels que décrits aux paragraphes 2 et 3. L’exclusion du droit de rétractation ne s’applique que si l’entrepreneur l’a clairement mentionnée dans l’offre, ou en tout cas en temps utile avant la conclusion du contrat.

L’exclusion du droit de rétractation n’est possible que pour les produits :

  • fabriqués par l’entrepreneur conformément aux spécifications du consommateur ;

  • clairement personnalisés ;

  • qui, de par leur nature, ne peuvent être retournés ;

  • susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

  • dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l’entrepreneur n’a aucune influence ;

  • les journaux et magazines vendus à l’unité ;

  • les supports audio et vidéo et les logiciels informatiques dont le consommateur a rompu le scellé ;

  • les produits d’hygiène dont le consommateur a rompu le scellé.

Article 9 – Le prix

Pendant la durée de validité mentionnée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sauf modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.

Par dérogation au paragraphe précédent, l’entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix sont liés à des fluctuations du marché financier sur lesquelles il n’a aucune influence, avec des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement mentionnés sont indicatifs sont indiqués dans l’offre.

Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.

Les augmentations de prix à partir de trois mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l’entrepreneur l’a stipulé et :

  • si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires ;

  • si le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix prend effet.

Tous les prix sont sous réserve d’erreurs d’impression et de typographie. Aucune responsabilité n’est acceptée pour les conséquences des erreurs d’impression et de typographie. En cas d’erreur d’impression ou de typographie, l’entrepreneur n’est pas tenu de livrer le produit au prix erroné.

Article 10 – Conformité et garantie

L’entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’utilité, ainsi qu’aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, l’entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.

Toute garantie accordée par l’entrepreneur, le fabricant ou l’importateur n’affecte en rien les droits légaux et réclamations que le consommateur peut faire valoir à l’encontre de l’entrepreneur sur la base du contrat.

Les éventuels défauts ou produits livrés incorrectement doivent être signalés par écrit à l’entrepreneur dans un délai de 30 jours après la livraison. Le retour des produits doit s’effectuer dans leur emballage d’origine et à l’état neuf.

La période de garantie de l’entrepreneur correspond à la période de garantie du fabricant. Toutefois, l’entrepreneur n’est jamais responsable de l’adéquation finale des produits à chaque application individuelle par le consommateur, ni des éventuels conseils relatifs à l’utilisation ou à l’application des produits.

La garantie ne s’applique pas si :

  • le consommateur a réparé ou modifié lui-même les produits livrés ou les a fait réparer ou modifier par des tiers ;

  • les produits livrés ont été exposés à des conditions anormales ou ont été traités de manière négligente ou contraire aux instructions de l’entrepreneur et/ou à celles figurant sur l’emballage ;

  • la défectuosité résulte entièrement ou partiellement de prescriptions imposées par les autorités concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.

Article 11 – Livraison et exécution

L’entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits.

Dans le respect de ce qui est mentionné à l’article 4 des présentes conditions générales, l’entreprise exécutera les commandes acceptées avec diligence et au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si le consommateur a accepté un délai de livraison plus long.

Si la livraison subit un retard ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l’être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une éventuelle indemnisation.

En cas de résiliation conformément au paragraphe précédent, l’entrepreneur remboursera le montant payé par le consommateur dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la résiliation.

Si la livraison d’un produit commandé s’avère impossible, l’entrepreneur s’efforcera de proposer un article de remplacement. Au plus tard lors de la livraison, il sera clairement et compréhensiblement indiqué qu’un article de remplacement est livré.

Pour les articles de remplacement, le droit de rétractation ne peut être exclu. Les frais d’un éventuel retour sont à la charge de l’entrepreneur.

Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l’entrepreneur jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et porté à la connaissance de l’entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 12 – Contrats à exécution successive : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation
Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis maximal d’un mois.

Le consommateur peut résilier à tout moment, à l’échéance de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis maximal d’un mois.

Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux paragraphes précédents :

  • à tout moment, sans être limité à une date ou période déterminée ;

  • au moins de la même manière que celle utilisée pour les conclure ;

  • toujours avec le même délai de préavis que celui que l’entrepreneur s’est réservé.

Renouvellement
Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut être renouvelé ou prolongé tacitement pour une durée déterminée.

Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de journaux quotidiens, d’actualités et hebdomadaires et de magazines peut être renouvelé tacitement pour une durée maximale de trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un délai de préavis maximal d’un mois.

Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être renouvelé tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un délai de préavis maximal d’un mois, et un délai de préavis maximal de trois mois si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d’une fois par mois, de journaux quotidiens, d’actualités et hebdomadaires et de magazines.

Un contrat à durée limitée portant sur la livraison régulière à titre d’essai ou de découverte de journaux quotidiens, d’actualités et hebdomadaires et de magazines (abonnement d’essai ou de découverte) n’est pas prolongé tacitement et prend fin automatiquement à l’issue de la période d’essai ou de découverte.

Durée
Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un délai de préavis maximal d’un mois, sauf si la raisonabilité et l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 13 – Paiement

Sauf convention contraire, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans un délai de sept jours ouvrables après le début du délai de réflexion visé à l’article 6 paragraphe 1.

En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence à courir après que le consommateur a reçu la confirmation du contrat.

Le consommateur a l’obligation de signaler sans délai à l’entrepreneur toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.

En cas de défaut de paiement du consommateur, l’entrepreneur a le droit, sous réserve des limitations légales, de facturer les frais raisonnables préalablement portés à la connaissance du consommateur.

Article 14 – Procédure de réclamation

Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être soumises à l’entrepreneur dans un délai de sept jours, de manière complète et clairement décrite, après que le consommateur a constaté les défauts.

Les réclamations soumises à l’entrepreneur reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception.

Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisible plus long, l’entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours par un accusé de réception indiquant quand le consommateur peut attendre une réponse plus détaillée.

Si la réclamation ne peut être résolue à l’amiable, un litige naît qui est susceptible d’être soumis à la procédure de règlement des litiges.

Une réclamation ne suspend pas les obligations de l’entrepreneur, sauf indication écrite contraire de sa part.

Si une réclamation est jugée fondée par l’entrepreneur, celui-ci remplacera ou réparera gratuitement, à son choix, les produits livrés.

Article 15 – Litiges

Les contrats conclus entre l’entrepreneur et le consommateur auxquels s’appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais,
même si le consommateur réside à l’étranger.